Kundeoppfølging blir raskt mer krevende når en bedrift vokser. Flere leads skal følges opp, tilbud skal sendes, møter skal planlegges og eksisterende kunder skal ivaretas. Dersom informasjonen ligger spredt mellom e-post, regneark, notater og ulike systemer, kan det bli vanskelig å bevare oversikten.
Derfor velger mange bedrifter å bruke et CRM-system for å samle kundedata og salgsaktiviteter på ett sted. Men neste spørsmål er ofte hvilket system man bør velge.
Markedet består både av store internasjonale plattformer og løsninger som er utviklet med norske virksomheter i tankene. Begge alternativene kan fungere godt, men behovene kan være svært forskjellige. Et stort konsern med internasjonale salgsteam har andre krav enn en norsk bedrift som hovedsakelig arbeider med lokale kunder.
Valget bør derfor ikke handle om hvilket system som har flest funksjoner. Det bør handle om hvilket system som passer best til arbeidsmåten, kundene og salgsprosessen i bedriften.
Hva er egentlig et CRM-system?
CRM står for Customer Relationship Management og handler om hvordan bedriften organiserer og utvikler relasjonene til kunder og potensielle kunder.
Et CRM-system fungerer som et sentralt sted for kundeinformasjon. Her kan man lagre kontaktopplysninger, registrere salgsmuligheter, planlegge oppfølging, skrive notater og få oversikt over kommunikasjonen med hver enkelt kunde.
I stedet for at viktig informasjon ligger i forskjellige innbokser eller personlige dokumenter, samles historikken på ett sted.
For en selger betyr det at man raskt kan se hva som ble diskutert i forrige møte. For en leder betyr det bedre oversikt over salgsmuligheter og aktiviteter. For kunden kan det bety mer relevant og konsekvent oppfølging.
Hvorfor internasjonale CRM-systemer er populære
Store internasjonale CRM-plattformer har ofte et bredt utvalg av funksjoner. De kan dekke salg, markedsføring, kundeservice, rapportering, automatisering og en rekke andre områder.
For selskaper som opererer i flere land kan dette være en fordel. Store organisasjoner kan ha behov for avanserte integrasjoner, omfattende rapportering, mange brukerroller og støtte for forskjellige markeder.
Utfordringen er at denne fleksibiliteten også kan føre til kompleksitet.
En mindre norsk bedrift trenger kanskje bare god oversikt over kunder, leads, oppgaver og salgsaktiviteter. Hvis systemet inneholder hundrevis av funksjoner som aldri brukes, kan innføringen bli mer krevende enn nødvendig.
Medarbeidere kan ende opp med å bruke mye tid på å konfigurere systemet i stedet for å følge opp kunder.
Et norsk system kan passe bedre til lokale arbeidsprosesser
Bedrifter som hovedsakelig opererer i Norge kan ha andre behov enn virksomheter med internasjonal tilstedeværelse.
Det kan for eksempel være viktig at systemet passer godt til norske bedriftsdata, lokale arbeidsrutiner og måten norske selskaper organiserer salg på.
Et norsk CRM-system kan derfor være interessant for virksomheter som ønsker en løsning som er enklere å tilpasse til et norsk marked. Aventra CRM er et eksempel: et CRM bygget for norsk B2B-salg, der kundeoversikt, kontaktpersoner, oppgaver og tilbud ligger sammen med bedriftsdata hentet direkte fra offentlige registre.
Poenget er ikke at en lokal løsning automatisk er bedre enn en internasjonal plattform. Fordelen ligger i at funksjonene kan være mer relevante for virksomheten som faktisk skal bruke dem.
Hvis systemet oppleves som intuitivt og passer til den eksisterende arbeidsflyten, øker også sannsynligheten for at medarbeiderne faktisk bruker det konsekvent.
Enkelhet er ofte viktigere enn antall funksjoner
Når bedrifter sammenligner CRM-systemer, er det lett å fokusere på funksjonslister.
Det ene systemet har kanskje hundre integrasjoner. Et annet tilbyr avansert automatisering. Et tredje har kompliserte rapporteringsmuligheter.
Men flere funksjoner betyr ikke nødvendigvis bedre resultater.
For mange små og mellomstore bedrifter er de viktigste spørsmålene langt enklere. Kan selgerne raskt registrere et nytt lead? Ser de hvem som skal følges opp i dag? Kan de finne tidligere dialog med kunden? Er det tydelig hvilke tilbud som fortsatt er aktive?
Dersom svaret er ja, dekker systemet allerede noen av de viktigste behovene.
Et CRM-system bør gjøre arbeidet enklere. Dersom medarbeiderne trenger omfattende opplæring bare for å gjennomføre grunnleggende oppgaver, kan løsningen bli en administrativ belastning.
Bedre oversikt over norske kunder og bedrifter
Mange bedrifter arbeider aktivt med B2B-salg. Da handler CRM ikke bare om å håndtere eksisterende kunder. Det handler også om å finne og organisere potensielle kunder.
En selger kan for eksempel ønske å identifisere relevante selskaper innenfor en bestemt bransje eller region. Deretter må disse virksomhetene registreres, prioriteres og følges opp.
Dersom informasjon om potensielle kunder finnes i ett system, mens salgsaktivitetene håndteres i et annet, blir prosessen fort tungvint.
En mer samlet arbeidsflyt gjør det mulig å bevege seg fra identifisering av en potensiell kunde til faktisk oppfølging uten unødvendig kopiering av informasjon.
Dette kan være spesielt nyttig for mindre salgsteam som ønsker å bruke mer tid på kundedialog og mindre tid på administrasjon.
Salgsteamet trenger en felles arbeidsflate
Når flere personer arbeider med de samme kundene, blir det viktig at informasjonen ikke ligger hos enkeltpersoner.
En medarbeider kan ha hatt en samtale med kunden på telefon. En annen har sendt et tilbud. En tredje skal følge opp neste uke.
Hvis denne informasjonen ligger spredt i individuelle innbokser og kalendere, er det vanskelig å få et samlet bilde.
Et CRM-system fungerer som en felles arbeidsflate der aktivitetene knyttes til den riktige kunden.
Det gjør det enklere for medarbeiderne å samarbeide, samtidig som risikoen for dobbeltarbeid reduseres.
Dette blir enda viktigere dersom en medarbeider er på ferie, bytter rolle eller slutter i virksomheten. Kundehistorikken bør tilhøre bedriften, ikke bare personen som tidligere hadde ansvaret.
Norske bedrifter bør tenke på personvern
Kundedata er ofte blant de mest verdifulle opplysningene en virksomhet håndterer. Samtidig stiller behandling av personopplysninger krav til gode rutiner og kontroll.
Når et CRM-system vurderes, bør bedriften derfor undersøke hvordan data håndteres, hvilke sikkerhetsfunksjoner som finnes og hvilke muligheter man har for tilgangsstyring.
Det bør også være tydelig hvem som kan se og endre informasjonen.
Teknologien alene løser likevel ikke alle utfordringer knyttet til personvern. Bedriften må selv ha rutiner for hvilke opplysninger som lagres, hvorfor de lagres og hvor lenge de beholdes.
Et godt CRM-system bør gjøre det enklere å følge disse rutinene, ikke vanskeligere.
Lokal support kan være en praktisk fordel
Når et forretningssystem blir en viktig del av den daglige driften, kan support ha større betydning enn mange forventer.
Problemer oppstår ofte når nye brukere skal legges til, data skal importeres eller arbeidsprosesser skal endres.
Da kan det være nyttig å få hjelp fra noen som forstår både språket og det lokale markedet.
For enkelte bedrifter kan norsk support gjøre kommunikasjonen enklere. Spørsmål kan forklares på norsk, og det kan være lettere å beskrive hvordan bedriften faktisk arbeider.
Dette betyr ikke at internasjonale leverandører nødvendigvis tilbyr dårlig support. Mange har omfattende hjelpesentre og store supportorganisasjoner. Forskjellen handler ofte om hvor personlig og tilgjengelig hjelpen oppleves.
CRM bør passe til måten bedriften selger på
Ingen salgsprosess er helt lik.
En nettbutikk kan ha korte kundereiser, mens et konsulentselskap kan bruke flere måneder på å gå fra første kontakt til avtale. En leverandør til bedriftsmarkedet kan ha mange møter og tilbud underveis.
CRM-systemet bør derfor kunne tilpasses den faktiske salgsprosessen.
Det kan være nyttig å dele prosessen inn i noen få tydelige stadier, for eksempel nytt lead, kvalifisert kontakt, møte gjennomført, tilbud sendt og avtale vunnet eller tapt.
Når alle medarbeiderne bruker de samme stadiene, blir det lettere å forstå hvor salgsmulighetene befinner seg.
Ledelsen får samtidig et mer realistisk bilde av salgsarbeidet.
Automatisering bør spare tid
Automatisering er blitt en viktig del av mange CRM-systemer. Men automatisering har størst verdi når den fjerner repetitive oppgaver.
Et enkelt eksempel kan være å opprette en oppgave når et nytt lead registreres. Et annet kan være å minne selgeren om å følge opp et tilbud som har vært ubesvart i noen dager.
Slike funksjoner kan redusere risikoen for at salgsmuligheter blir glemt.
Problemet oppstår når bedriften automatiserer for mye før den grunnleggende arbeidsprosessen er på plass.
Kompliserte automatiseringer kan skape mer forvirring dersom medarbeiderne ikke forstår hvordan de fungerer.
Start derfor med de manuelle rutinene. Når arbeidsflyten fungerer godt, kan automatisering brukes til å gjøre den raskere.
Integrasjoner må vurderes ut fra reelle behov
Integrasjoner er ofte et viktig argument når CRM-systemer sammenlignes.
Det kan være praktisk at CRM fungerer sammen med e-post, kalender, regnskap, markedsføringsverktøy eller andre systemer bedriften allerede bruker.
Likevel bør man unngå å velge løsning utelukkende basert på antall tilgjengelige integrasjoner.
En bedrift som bare trenger kobling mot e-post og kalender får liten verdi av at plattformen tilbyr hundrevis av andre integrasjoner.
Det viktigste er derfor å lage en kort oversikt over systemene virksomheten faktisk er avhengig av.
Deretter kan man undersøke hvor godt CRM-løsningen fungerer sammen med disse.
Implementering bør være så enkel som mulig
Selv et godt CRM-system kan mislykkes dersom innføringen blir for komplisert.
En vanlig feil er å forsøke å flytte absolutt all eksisterende informasjon inn i systemet fra første dag.
Det kan være bedre å starte med de viktigste kundene og aktive salgsmulighetene.
Deretter kan bedriften etablere noen enkle regler for hvordan systemet skal brukes.
Hvem registrerer nye leads? Når skal status oppdateres? Hvilke aktiviteter skal dokumenteres? Hvem har ansvar for å rydde opp i gamle salgsmuligheter?
Når disse spørsmålene er avklart, blir systemet langt lettere å bruke konsekvent.
Et godt CRM-system må faktisk bli brukt
Verdien av CRM avhenger ikke bare av programvaren. Den avhenger av hvor godt medarbeiderne bruker den.
Hvis halvparten av salgsteamet registrerer aktiviteter mens resten fortsetter med personlige regneark, blir informasjonen ufullstendig.
Ledelsen får da et feil bilde av salgsprosessen, og medarbeiderne mister tilliten til systemet.
Bedriften bør derfor gjøre arbeidsflyten så enkel som mulig.
Jo færre unødvendige felt og kompliserte rutiner medarbeiderne møter, desto større er sjansen for at informasjonen holdes oppdatert.
Systemet bør føles som et hjelpemiddel i salgsarbeidet, ikke som ekstra rapportering.
Når kan et internasjonalt CRM fortsatt være riktig valg?
Et norsk CRM-system er ikke nødvendigvis det beste alternativet for alle.
Virksomheter med kontorer i mange land kan ha behov for omfattende språkstøtte, globale integrasjoner og avansert rapportering.
Store organisasjoner kan også ha komplekse krav til arbeidsflyt, tilgangsstyring og automatisering.
I slike situasjoner kan en større internasjonal plattform være et naturlig valg.
Det viktigste er derfor å sammenligne behovene før man sammenligner leverandører.
Hvis bedriften har en relativt enkel salgsprosess og hovedsakelig arbeider i Norge, kan et mer lokalt orientert system være tilstrekkelig. Dersom organisasjonen har svært komplekse krav, kan en større plattform være mer hensiktsmessig.
Kostnad handler om mer enn månedsprisen
Pris er selvfølgelig en viktig faktor, men lisenskostnaden gir ikke hele bildet.
Et billig system kan bli dyrt dersom det krever mye konsulentarbeid, omfattende opplæring eller flere tilleggstjenester.
På samme måte kan et dyrere system være lønnsomt dersom det sparer medarbeiderne mye tid.
Bedriften bør derfor se på den totale kostnaden.
Hvor lang tid tar implementeringen? Hvor mye opplæring trenger ansatte? Krever løsningen eksterne konsulenter? Finnes nødvendige funksjoner i grunnpakken, eller må de kjøpes separat?
Det viktigste er å finne en løsning som gir verdi i forhold til hvor mye den faktisk blir brukt.
Prøv arbeidsflyten før du bestemmer deg
En funksjonsliste sier ikke nødvendigvis mye om hvordan systemet føles i praksis.
Derfor bør bedriften teste noen vanlige oppgaver før en beslutning tas.
Registrer for eksempel et nytt lead. Opprett en oppfølgingsaktivitet. Flytt en salgsmulighet til neste steg. Finn historikken til en kunde.
Hvis disse oppgavene kan gjennomføres raskt uten mye opplæring, er det et godt tegn.
Det er også nyttig å involvere medarbeiderne som faktisk skal bruke systemet.
Ledelsen kan ha andre prioriteringer enn selgerne som jobber med løsningen hver dag.
Lokal tilpasning kan redusere unødvendig kompleksitet
En av de største fordelene med en løsning utviklet for norske virksomheter kan være at systemet fokuserer på de oppgavene lokale bedrifter faktisk trenger.
I Aventra CRM kan selgeren søke opp norske selskaper fra Brønnøysundregistrene, lagre et leads-søk med kriterier som bransje, kommune, antall ansatte og driftsinntekter, og legge treffene rett inn i kundelisten med status og ansvarlig. Prospekteringen skjer altså i samme system som oppfølgingen, ikke i en ekstern database som må eksporteres til regneark først.
For mindre bedrifter kan dette være viktig fordi de sjelden har egne ansatte som bare arbeider med CRM-administrasjon.
Selgerne må kunne bruke systemet selv uten å være tekniske eksperter.
Jo raskere de finner kundeinformasjon og registrerer neste aktivitet, desto større er sjansen for at systemet blir en naturlig del av arbeidsdagen.
Hvordan vite når det er på tide å bytte CRM?
Et CRM-system som fungerte godt for noen år siden, passer ikke nødvendigvis bedriften i dag.
Virksomheten kan ha fått flere kunder, flere ansatte eller en helt annen salgsprosess.
Tegn på at det kan være nødvendig å vurdere alternativer er at medarbeiderne lager egne systemer ved siden av CRM, at kundedata ofte må kopieres manuelt eller at viktig informasjon er vanskelig å finne.
Det samme gjelder dersom rapportene ikke gir et realistisk bilde av salgsarbeidet fordi ansatte unngår å registrere aktiviteter.
Et systemskifte bør likevel ha et tydelig mål.
Å bytte CRM bare fordi det finnes en nyere løsning løser sjelden noe. Bedriften bør først identifisere hvilke problemer den ønsker å løse.
Velg system etter bedriftens faktiske behov
Valget mellom et norsk og internasjonalt CRM-system handler til slutt om relevans.
Store globale plattformer kan være svært kraftige, men mer funksjonalitet er ikke automatisk bedre.
For en norsk bedrift kan enkel brukeropplevelse, god oversikt over lokale kunder, relevante salgsfunksjoner og tilgjengelig støtte være viktigere enn lange funksjonslister.
Start derfor med arbeidsprosessen.
Kartlegg hvordan leads kommer inn, hvordan de følges opp, hvilke data som må lagres og hvordan medarbeiderne samarbeider.
Når dette er tydelig, blir det langt enklere å vurdere hvilke funksjoner bedriften faktisk trenger.
Det beste CRM-systemet er ikke nødvendigvis det største eller mest avanserte. Det er systemet medarbeiderne bruker hver dag og som gjør det lettere å følge opp kunder, organisere salgsarbeidet og skape en mer forutsigbar prosess.
Ofte stilte spørsmål
Hva er et norsk CRM-system?
Et norsk CRM-system er vanligvis en CRM-løsning utviklet av en norsk leverandør eller spesielt tilpasset behovene til norske virksomheter. Slike løsninger kan blant annet fokusere på norske arbeidsprosesser, lokale bedriftsdata, norsk språk og lokal support.
Er et norsk CRM-system bedre enn internasjonale løsninger?
Ikke nødvendigvis. Det avhenger av behovene til bedriften. Norske løsninger kan være enklere og mer relevante for virksomheter som hovedsakelig arbeider i Norge, mens store internasjonale løsninger kan passe bedre for globale og komplekse organisasjoner.
Hva bør en liten bedrift se etter i et CRM-system?
Et enkelt brukergrensesnitt, god kundeoversikt, oppgavehåndtering, salgsprosess, e-postintegrasjon og enkel rapportering er ofte viktigere enn avanserte funksjoner. Systemet bør først og fremst gjøre kundeoppfølgingen enklere.
Hvor lang tid tar det å innføre CRM?
Det avhenger av størrelsen på bedriften, mengden eksisterende kundedata og hvor komplisert salgsprosessen er. Mindre virksomheter kan gjøre implementeringen enklere ved å starte med aktive kunder og leads før resten av dataene flyttes.
Kan CRM erstatte Excel?
For enkel kontaktlagring kan Excel fungere godt. Når bedriften trenger historikk, oppgaver, påminnelser, salgspipeline og samarbeid mellom flere medarbeidere, vil et dedikert CRM-system vanligvis gi bedre oversikt.
Hvorfor er lokal support viktig?
Lokal support kan gjøre det enklere å få hjelp med implementering, arbeidsprosesser og daglig bruk. For enkelte bedrifter er det også en fordel å kunne kommunisere med leverandøren på norsk og få hjelp innenfor norske arbeidstider.
Når bør bedriften vurdere å bytte CRM?
Det kan være aktuelt når medarbeiderne unngår systemet, bruker egne regneark ved siden av, ikke finner informasjon raskt eller må gjøre mye manuelt arbeid. Før et bytte bør bedriften definere hvilke konkrete problemer den nye løsningen skal løse.